Так или иначе, на работе нам приходится иметь дело с другими людьми, нашими клиентами. Общение с клиентами не всегда приносит радость. Поскольку все люди живут во власти эмоций, то к одному клиенту мы выражаем симпатию, а от общения с другим у нас только головная боль. Есть ли какие-то правила общения с клиентами, чтобы взаимоотношения с ними были максимально эффективны для обеих сторон?

Рассмотрим некоторые из них.

1. С клиентом необходимо общаться на его языке.

Каждый человек обладает своим особенным уровнем знаний. Даже свою сферу деятельности не каждый человек знает на все сто. Бывает, что человек – практик, и знает, как и что делать, но у него нет представления, как и что называется. Бывает наоборот, человек – конкретный теоретик, и общается с вами на заоблачном языке, который могут понять только профессора. Ваша цель – это связать реальность и сознание клиента.

Вам желательно донести до клиента, что вы ему очень полезны, вы можете решить его проблему. Объяснять нужно так: начинайте с того, что клиенту уже известно. Далее, говорите, что есть еще что-то, что поможет ему добиться результата быстрее, чем сейчас. Желательно это демонстрировать на картинках. Вы объясняете детально, от чего что зависит, как и что взаимодействует, и что из этого получается.

Если вы сделали все, от вас зависящее, здесь результатов может быть два: клиент понимает вас и вы дальше рассматриваете тему, либо до клиента доходит, что он совсем ничего не понимает, и вы начинаете объяснять все более подробно.

Если вы говорите на своем обычном языке, то вероятность того, что вы до клиента не достучитесь, максимальна. После вашего разговора он почувствует себя идиотом, разозлится на вас, и закончит с вами общение. Есть другой вариант – клиент будет считать, что идиот - это вы, если не понимаете таких простых вещей.

2. Не повторяйте поведение клиента.

Клиент клиенту рознь. Бывает, что клиент считает себя звездой и имеет право на разные выражения матом, сопровождающееся гнутыми пальцами. Либо клиент – запуганный тихоня, который так и норовит поскорее исчезнуть из вашего поля зрения. Естественно, это не повод вести себя также. Объясняйте клиенту все на его языке, но ведите себя с достоинством. Если вам нахамили, не расстраивайтесь, а скажите, что вы поняли его точку зрения и отношение к данному вопросу.

3. Не всегда прав тот, кто платит.

Если вы хотите узнать, как правильно общаться с клиентами, не придерживайтесь общепринятого правила, что клиент прав всегда. Клиенты бывают людьми довольно творческими в мыслях, но как будет выглядеть на практике то, что они хотят, совершенно не могут себе представить.

Если вам хотят заплатить денег за реализацию их проекта, не беритесь за него сразу. Сначала взвесьте все «за» и «против». Объясните все минусы этой идеи клиенту, подкорректируйте ее совместными усилиями. Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Тогда отталкивайтесь от результата. Если вы специалист в своей области, вы не возьмете денег просто так, а позаботитесь о своей репутации. Поскольку сумасшедшие идеи могут принести и отличный успех, и громкое падение, в том числе и ваше, раз вы пытались реализовать какую-то идею, а она с треском провалилась.

4. Банально - не означает плохо.

Есть много инструментов работы с клиентами, которые работают уже много лет, и довольно удачно. Конечно, иногда креативное решение приносит неплохие прибыли, но часто это временная мера, и прибыль увеличивается не в разы, как планировалось, а процентов на 10-25. Вы можете предложить клиенту какую-то свою идею по реализации его планов, но не забудьте, что есть основы которые работают, и не стоит впустую выкидывать деньги.

5. Если клиент не знает, чего хочет.

Часто клиент приходит к вам со своей проблемой, о которой он имеет не много представления. Когда вы начинаете ему что-то предлагать, скорее всего, вы не придете ни к какому результату. Поскольку любая ваша фраза будет далека от идеальной. В конце концов, ваши переговоры могут закончиться ничем, и клиент выберет другого исполнителя. Возможно, что к тому времени он уже созреет, и выберет наконец-то то, что ему нужно. И это не ваша вина ,что он не начал работать с вами.

6. Если моя работа проста, вы можете помочь мне сделать это для других, а вашу сделайте, пожалуйста, сами.

Часто клиент, приходя к вам, думает, что он вам сильно переплачивает. Как думает клиент: «Тут делов-то! А цена»! В этом случае вы можете предложить клиенту вежливо сделать все самому. А также вы можете предложить ему сделать часть ваших заказов для ваших клиентов. Только разговаривайте с клиентом осторожно.

Часто недоверие к вам может возникнуть, если вы часто меняете цену за ваши услуги. В конце концов клиент, придя к вам, уже осведомлен о ваших услугах. И раз он обратился к вам – он заранее согласен на ваши условия. Хотя, бывает, что и не согласен…

7. Естественно, заказывайте в другом месте, не переплачивайте.

Иногда бывает, что клиент пришел за услугами по одной цене, но, как оказалось в эту цену не вошла еще часть услуг, которая оплачивается отдельно. Клиент возмущается и начинает вам говорит, что у конкурентов цены намного более приемлемы.

В этом случае не стоит спорить с клиентом. Нужно сказать клиенту, что, если он уверен в качестве выполненных работ или услуг, и его устраивают сроки, то зачем ему переплачивать? Этот вопрос сеет сомнение в неправильности выбора у клиента, и он спрашивает, почему вы так сказали. Тогда вы начинаете объяснять, что в вашей компании у каждого человека – своя работа, своя специализация. Конечно, можно нанять на работу и студента, но тогда о качестве услуг можно забыть, хотя бывают и исключения. Короче говоря, выбор есть всегда: что клиент захочет, то и выберет. Предоставьте ему возможность самому решать, что для него лучше. Обычно в этом случае клиент соглашается.

8. Ответственность за ошибки несем сами, а клиенту предоставляем гарантии.

Перед составлением договора необходимо оговорить некоторые моменты, касающиеся нюансов работы. Для успешных переговоров вам необходимо предоставить клиенту гарантии. Если по вашей инее понесены убытки, или вы что-то сделали не так, вы исправляете их за свой счет. Если же вы с клиентом все обговорили, в результате работы были выполнены, акты подписаны, и тут оказывается, что остались недоделки. В этом случае вы можете устранить недоделки за счет клиента: он был согласен, а потом вдруг передумал. Это уже его проблемы. Поэтому, все мелочи необходимо продумывать заранее.

9. Давайте созвонимся послезавтра…

Если у вас спонтанные покупки, можно на клиента давить. Если же вы планируете долгосрочное сотрудничество, добивать клиента не стоит. Лучше предложите клиенту подумать несколько дней, а потом созвонитесь с ним. Затем можно перезванивать раза по 2 в неделю, узнавая, как там обстоит продвижение вашего договора.

Если вы давите на клиента, он может вам перезвонить и сказать, что передумал работать с вами, даже если он внес аванс, и он потребует его возврата. Клиент может также начать резко сопротивляться, и вы его больше никогда не увидите. К тому же часто решение о сотрудничестве принимается не тем человеком, с которым вы общаетесь. Лучше не портить мнение о себе.

10. С любым человеком можно договориться, правда, не всегда...

Иногда бывает, что вы попали в конфликтную ситуацию, и клиент вам отказывается платить деньги за выполненную работу. Для этого необходимо найти компромисс. Естественно, в вашем договоре определены условия за просрочку платежа, но суды – это часто пустая трата денег, да еще можно навлечь на себя проверку. Поэтому попытайтесь выяснить, что именно не устраивает клиента. Конечно, бывают в жизни и кидалы, никто не застрахован от них. Тогда клиент после выполнения услуг пропадает: не берет трубку или меняет телефон. Поэтому полезно работать по предоплате. Хотя все зависит от конкретной ситуации. Конечно, жаль работать впустую. Но если вы видите, что выполняете работу, а клиент все не рассчитывается с вами – бросайте эту работу, и чем раньше, тем лучше.

Вот только несколько правил общения с клиентами. Естественно, во всех правилах есть исключения. К каждому человеку нужен индивидуальный подход. Но эти правила обычно срабатывают на все сто.

Удачи вам во взаимоотношениях с клиентами!